Úvod

Přítomnost lékaře ve virtuální realitě může mít nejrůznější podoby. Počínaje vlastní internetovou stránkou, přes nejrůznější seznamy specialistů, sociálními sítěmi konče. Zajímavou novinkou jsou lékařské profily na portálech, kde pacienti mohou jednoduše najít nezbytné informace o lékaři ve svém okolí.

Názory na lékaře 

Když se lékař rozhodne vložit svůj profil na takový typ portálu, „riskuje“, podobně jako jiní poskytovatelé profesionálních služeb, že se zde objeví názory pacientů na jeho práci. Ne bezdůvodně používám na tomto místě slova „riskuje“. Mnoho lékařů si názory na internetu nespojuje s něčím příjemným. Nikdo nemá problém s kladnými komentáři, ve kterých se pacienti rozplývají nad „milou, sympatickou a profesionální paní doktorkou“, ale obavy před možnými negativními názory je mohou účinně odradit od založení vlastního profilu.

Pro lékaře je dobrá pověst prioritou. Musí ji budovat po mnoho let díky znalostem, získaným a vybroušeným dovednostem a – což je klíčové – přístupu k pacientům. Samozřejmě názory mají tu vlastnost, že jsou často subjektivní a jsou ovlivněny mnoha různými faktory, jako například osobním hodnotovým žebříčkem pacienta, očekáváními a potřebami atd. Ať se nám to líbí nebo ne, názory na lékaře zde byly vždy a budou tu i v budoucnu. Krouží ve veřejném prostoru dokonce i tehdy – a možná právě tehdy, když jejich hlavní aktér o jejich existenci nemá ani potuchy. Často tyto názory ani nezná, protože je zkrátka znát nechce. Tady svou významnou roli hraje stará dobrá kognitivní disonance.

Názory v internetu

Jinak je tomu u názorů napsaných na internetu. Názory, které se objeví ve virtuální realitě, mají hlubší dopad. Jsou vyjádřeny písemně a zanechávají po sobě trvalou stopu.  Překvapivě má však lékař právě v tomto prostředí větší manévrovací prostor. O komentáři, který se objeví na síti, lékař ví (pokud ho to zajímá). A jestli o něm ví, může na něj patřičně reagovat. Navíc moudrá a vyvážená odpověď lékaře na komentář může svědčit o tom, že si lékař uvědomuje důležitost vztahu mezi ním a jeho pacienty. Nejedná se pouze o poděkování za pozitivní zprávu, ale také odpověď na kritiku. Vhodná odpověď zlepšuje v očích čtenáře vztah lékaře a pacienta.

Problém nebo šance?

Názor může mít pro lékaře, který pracuje na svém rozvoji, značnou cenu. Dokonce i ty negativní jsou určitou formou zpětné vazby. Je těžké pracovat nad sebezdokonalováním bez vědomostí o tom, zda jsme se vydali správným směrem. Obvykle se však lékař nemá šanci o těchto názorech vůbec dozvědět, ledažeby spokojený pacient psal do ordinace pochvalné dopisy. Ale ani to nemusí mít s autentickou zpětnou vazbou mnoho společného. Konstruktivní kritika vytváří pro otevřenou osobnost možnost změnit to, co do té doby nebylo v její práci ideální. Jestliže se vyskytne kritika dané věci opakovaně, je to signálem toho, že skutečně v ní musí být díl pravdy. Možná stojí zato zaměřit pozornost na svou práci, své chování. Popřemýšlet nad tím, odkud se tato kritika bere, zda je oprávněná a jak ji využít pro další rozvoj. Často se bohužel stává, že na kritiku nelze odpovědět, protože zkrátka není založena na pravdě nebo racionální argumentaci. Absurdní kritika je nápadná a průměrný uživatel internetu ji dokáže lehce odlišit od kritické, ale věcné poznámky.

O čem svědčí fakta?

72% lékařů, kteří mají profil na Znamylekar.cz potvrdilo, že tento portál napomáhá budování pozitivního povědomí v internetu. 69% lékařů považuje názory za velmi důležité pro vykonávání své práce. Můžeme dodat, že na portálu Znamylekar.cz je umístěno skoro 300 000 názorů z čehož až 79% jsou názory pozitivní, a pouze 21% z nich vyjadřuje neutrální nebo negativní postoj k danému lékaři.

Pro většinu uživatelů hodnocení lékaře ostatními pacienty rozhoduje, zda se k němu objednají, či nikoli. Co je zajímavé, potencionální pacienti berou v úvahu nejen pozitivní komentáře. Jak dokazují výše uvedené výzkumy, více než 60% návštěv objednaných pomocí online kalendáře (jedna ze služeb, kterou portál nabízí)je k lékařům, kteří mají minimálně jeden negativní komentář. Průměrný uživatel internetu je schopen vyvážit jednotlivé názory.

Stručně řečeno: Kritika může být inspirací pro změny. Často si neuvědomujeme určité chování, které může pacientům vadit. Může se stát, že se v komentářích objeví téma, které může napovědět, co na svém přístupu změnit. Kritika toho, že lékař zvedá telefony během návštěvy, není útokem na lékaře samotného, ale obyčejným apelem o více pozornosti.

 

Autorem textu je Piotr Godleś – coach a trenér z oblasti komunikace lékař-pacient a marketingu lékařských ordinací. Spoluzakladatel R&G Medical Consulting.

Kontakt: info@komunikacja-medyczna.pl