Pravidelně narůstá počet názorů na vašem profilu?

Tak to máte důvod ke spokojenosti, protože ve většině případů to svědčí o tom, že si vás pacienti váží. Až 79 % komentářů zveřejněných na ZnamyLekar.cz jsou přece pozitivní názory. Může se však také vyskytnout kritický hlas… A co s ním? Víte, jak odpovídat na názory pacientů, abyste vybudovali svou profesionální prezentaci? Vyplatí se o názory starat, protože pacienti si cení angažovaných lékařů!

Z technického hlediska je odpověď na názor otázkou několika minut. Odpovídáte-li na názor pacientů, pamatujte však na jednu velmi důležitou věc. To, jakým způsobem odpovídáte na názory, má velký vliv na představu uživatelů o vás (a tímto o samotných službách). Pokud si zapamatujete několik základních pravidel, nejenže neuškodíte své image, naopak ji podpoříte a svému okolí dáte jasný signál, že jste opravdový odborník.

Budujte svou pozitivní prezentaci – děkujte za pochvaly…

Pozitivní názory jsou dvojím důvodem ke spokojenosti: samozřejmě zlepšují vaše hodnocení, ale jsou také příležitostí k tomu, ukázat se v příznivém světle. Ukažte pacientům, že se plně angažujete do toho, co děláte: poděkujte několika slovy za pochvalu, popřejte zdraví. Stačí jednoduchá krátká zpráva, abyste dali najevo, že dbáte na své pacienty a ceníte si toho, že pacient našel čas napsat pozitivní hodnocení.

… i za konstruktivní kritiku

Negativním názorům se často nedá úplně vyhnout, ale lze se naučit je změnit na přednosti. Pamatujte především na to, aby vaše odpověď byla vždy věcná a vyvážená. Nenechte se unést emocemi. Dokonce i když cítíte, že hodnocení je nespravedlivé nebo ubližující, buďte upřímní a konkrétní.

Představte své hledisko, ale nikdy neurážejte pacienta. Pokud si stěžuje, že jste se k němu chovali nemile, věnovali mu příliš málo času nebo patřičné pozornosti, můžete se pokusit vysvětlit své chování, a pokud je to nutné – omluvit se.

Naopak v případě, že uživatel má výhrady k samotné léčbě (např. jiný specialista určil odlišnou diagnózu) a kritika je konstruktivní a vyplývá ze zřejmých pohnutek, můžete pozvat pacienta na další konzultace, během níž se budete snažit vysvětlit pochybnosti nebo napravit nedostatky. Omyly se stávají i těm nejlepším a umění přiznat se k nim odlišuje skutečné profesionály.

A co když jsou námitky pacienta z odborného hlediska neodůvodněné? 

Máte-li jistotu, že si uživatel mýlí skutečnosti, můžete odporovat jeho argumentům. Snažte se však, aby zpráva byla jasná a srozumitelná i pro jiné příjemce – představíte se jako dokonale vzdělaný odborník s racionálním a věcným přístupem..

Vyhýbejte se slovním přestřelkám

Nikdy nepište, že názor není pravdivý, nenaznačujte také, že může být napsán nekalou konkurencí. Můžete být uznán za cholerika, a v nejlepším případě za člověka, který špatně snáší kritiku nebo je přesvědčen o vlastní neomylnosti. Stojí za to dodat, že např. portál ZnamyLekar.cz je chráněn systémem pokročilých nástrojů, které zabraňují konkurenci přidávat negativní názory na lékaře.

A pokud se rozhodnete bránit své jméno soudní cestou, nezmiňujte to na fóru až do momentu vynesení rozsudku soudu. 

Mějte nadhled

Jedna rada na závěr - nevěnujte nelichotivým názorům nadměrnou pozornost a soustřeďtes se spíše na názory pozitivní. Až 76 % návštěv domlouvaných přes portál ZnamyLekar.cz jsou konzultace se specialisty, kteří mají minimálně 1 negativní názor. Nelichotivý názor dokazuje, že jste člověk, a může Vám poskytnout příležitost k tomu, abyste ukázali i svoji lidskou stránku.